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灵云智能语音分析:用AI助力Callcenter创造更好的服务与效益

2019-04-07 22:53

  服务客户、创造效益,是客服中心的核心价值。近几年,智能客服已进入客服中心,为人工坐席分担大部分客户咨询;同时,在人工服务优化方面,大型客服中心也逐渐引进智能语音分析系统,通过将坐席与客户的通话转成文字并进行智能质检分析,助力坐席人员提升服务质量与服务效益。

  为了打造更智能化的Callcenter,捷通华声2014年推出灵云智能语音分析系统,并已服务金融、电信、互联网等领域诸多大型企业客服中心、呼叫中心,应用AI技术为Callcenter探索出一条提升服务质效之路:对外服务方面,对入职的新人,进行通话实时质检与提醒,对普通坐席通线%覆盖智能质检打分,全面督促人工坐席提高服务质量。对外营销方面,实时语音分析系统,在坐席通话过程中实时提供话术辅助;同时,通过将海量通话数据进行聚类与挖掘,助力运营人员洞察客户心声,定位业务问题,提升客服中心整体服务效益。

  大型呼叫中心几乎每天都有新人入职,而客服岗位需要掌握的业务知识多、服务规范多,把控新人的服务质量,往往花费质检团队很大的精力。

  为了对新人通话进行实时质检,灵云智能语音分析系统将坐席与客户的通话,实时分角色转写,并通过设定的质检规则,对坐席的服务用语、业务话术、会话流程进行实时质检。当坐席命中违规点时,系统会实时发出提醒,当发现情绪失控、服务禁语出现时,可及时引入班组长坐席,进行人工干预。

  通过智能语音分析系统提供的坐席人员服务扣分点,培训部门可对坐席人员进行针对性的培训,加快新人业务技能成熟的速度。

  对于业务技能较成熟的坐席人员,质检团队往往由于人力有限,只抽检3%的通话。灵云智能语音分析系统可实现覆盖100%坐席的智能质检,系统会根据命中的违规点,对通话进行扣分,当分数低于设定数值时,报送质检组。

  灵云智能语音分析系统为质检团队提供完善的质检任务处理流程:质检人员可以设定质检策略,筛选不同类型的违规录音,分派给投诉组、服务规范组、业务技能组等不同的质检组处理。处理后,如果坐席人员对评分有异议,可直接在系统内对通话评分发起复议请求,让质检人员进行复核。

  通过全量质检,可以有效规范坐席对外服务。同时,灵云智能语音分析系统集成智能客服功能,可以为人工坐席提供实时话术辅助,助力提升对外营销效益。

  在国内排行前三的某大型保险公司电销中心,灵云智能语音分析系统为六千名坐席提供实时话术辅助:

  服务流程规范提示:开场白,“XX先生,您好!我是XX保险公司XX,工号XX……”

  用户拒绝挽留语:XX先生,其实保险是一份小投入,在家庭成员突发重大疾病或意外伤害时,可以给您及您的家庭带来保障;

  业务知识实时提醒:【爱家健康险】参保资格:家庭成员为30天-60周岁……理赔范围:覆盖30种……,最多50万保障。

  通过实时话术辅助,该保险公司电销效益明显上升。同时,也帮助新进入的员工快速成长为业务能手。

  在业务运营方面,通过对语音转写的海量文本进行数据挖掘和语义理解处理,灵云智能语音分析系统可为客服中心运营人员提供客户关注热点、投诉等用户行为、重复来电轨迹、业务异常等数据统计分析,助力运营人员洞察客户心声,定位话务异常、客户流失等问题的根源,提升客服中心整体服务效益。

  行业专属语音识别模型:可为金融、电信、互联网等行业客户提供识别率更高的专用语音识别;

  平滑拓展,跨区域部署:在国内排行前三的某大型保险公司应用案例中,呼叫中心分布在3个省市,100多台语音识别服务器跨省市集群部署,每天转写近3万通电话,识别的文本统一上传处理,构建起覆盖全国的统一智能语音分析系统。

  灵云智能语音分析系统,可以是AI质检员,督促每一位坐席提升服务质量;可以是AI话务助理,帮助坐席对外服务与营销工作;也可以是AI数据分析员,助力Callcenter运营人员及时发现风险,提升服务效益。

  AI正在与Callcenter深度融合,从每一位客户、每一位坐席、到每一条数据,灵云智能语音分析系统,用AI和数据,助力Callcenter创造更好的服务与效益。